5. Этикет дистанционных деловых коммуникаций


5.1 Этикет телефонных деловых коммуникаций

Телефонные деловые коммуникации — важный компонент имиджа компании. Поэтому необходимо владеть вербальными средствами общения, управлять голосом и интонацией, обладать четкой дикцией.
Знание этикета телефонных деловых коммуникаций не только повышает эффективность бизнеса, но и способствует формированию благоприятного представления у клиентов, партнеров о компании ОАО «РЖД».

5.1.1. Общие рекомендации:

  • Любой телефонный разговор рекомендуется начинать с улыбки, которая автоматически помогает снять стресс с голосовых связок.
  • Поза при телефонном разговоре также важна. Держитесь прямо, голос будет звучать сильно и отчетливо.
  • Громкость голоса должна быть такова, как будто вы разговариваете с человеком, сидящим прямо перед вами на расстоянии одного метра. Громкое говорение, если этого не требует плохое качество связи, считается в деловой среде дурным тоном.
  • Рекомендуется соблюдать темп речи при телефонном общении около 120 слов в минуту, причем первые фразы (приветствие и представление) произносятся медленнее, чтобы человек успел осознать и запомнить, кто вы и как вас зовут, «настроился» на ваши голосовые особенности.
  • Тщательно артикулируйте звуки, так как телефонная связь дает легкий шумовой фон. Поэтому трубку нужно держать на некотором расстоянии ото рта.
  • Интонация речи должна быть бодрая, выражать заинтересованность, интонацией вы поощряете собеседника к разговору.
  • Разговаривая по телефону, не вступайте в зрительный контакт с присутствующими при этом людьми, не пытайтесь общаться еще и с ними с помощью языка мимики и жестов. Это может повлиять на ваши интонации и будет «услышано» телефонным собеседником.
  • Ведя телефонный разговор, не отвлекайтесь, не говорите с коллегами. Если что-то мешает продолжить телефонный разговор, извинитесь перед собеседником и попросите разрешения перезвонить в определенное время.
  • Во время телефонного разговора не жуйте, не пейте и не курите. Это тоже слышно вашему собеседнику.
  • Если во время телефонного разговора вы вдруг закашлялись или захотели чихнуть, отстраните от себя трубку или прикройте микрофон рукой и обязательно извинитесь перед собеседником.
  • Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другой линии или другому аппарату, извинитесь перед собеседником, ответьте на второй звонок, но в разговор по существу дела не вступайте. Скажите второму абоненту после слов приветствия и представления: «Я сейчас говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?».
  • Многократное переключение абонента на разных сотрудников отрицательно сказывается на имидже компании и ставит под сомнение компетентность ее сотрудников. Поэтому постарайтесь изначально правильно определить нужного позвонившего сотрудника или его подразделение.
  • Старайтесь не заставлять позвонившего ждать на телефоне. Обязательно поинтересуйтесь, есть ли у вашего абонента возможность подождать, постарайтесь как можно быстрее узнать нужную ему информацию и поблагодарите за ожидание.
  • Если кого-то из сотрудников нет на месте, не рекомендуется говорить позвонившему, что ваш коллега на обеде, курит, пьет кофе или пошел к врачу. Вместо этого поинтересуйтесь у позвонившего, что передать вашему коллеге и обязательно сделайте это.

При этом необходимо зафиксировать следующую информацию:

  • имя и фамилия позвонившего;
  • название подразделения (отдела, департамента, службы, филиала, представительства и т.д.) (если это необходимо);
  • тема исходного звонка;
  • номер телефона;
  • удобное время для ответного звонка.
  • Если у звонящего имеется важная информация для отсутствующего на месте сотрудника, то в этом случае его следует соединить с непосредственным руководителем данного сотрудника или уточнить, с кем из коллег отсутствующего сотрудника он хотел бы поговорить.
  • В разговоре необходимо избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т.п. Подобные выражения усложняют взаимоотношения и отрицательно сказываются на имидже компании. Столкнувшись с ситуацией, когда вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед позвонившим и попросите разрешения уточнить данный вопрос.
  • В телефонном разговоре избегайте выражений, диктующих условия коллеге или клиенту. Избегайте фразы «Вы должны», старайтесь смягчать обращения: «Лучше всего сделать таким образом,..» или «Попробуйте сделать так…». В любой ситуации следует, прежде всего, постараться решить проблему позвонившего и только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать.
  • Стоит помнить, что собеседнику необходима «обратная связь». Обеспечивайте ее, повторяя ключевые слова вашего разговора или произнося утвердительные слова: «понятно», «так», «ясно», «хорошо» и междометия согласия.
  • Грубое нарушение делового этикета — не перезванивать, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности, причем не позднее чем через 24 часа.

Целью телефонных переговоров является получение в максимальном объеме необходимой информации за максимально короткий промежуток времени. Правильно поставленные, грамотные вопросы помогают легко выявить причину обращения, снять напряжение и при необходимости быстро переадресовать звонок. Подобная оперативность повышает деловой имидж компании.

Эффективное использование телефонных коммуникаций является важнейшим компонентом создания имиджа компании, поскольку умение вести телефонные переговоры в конечном итоге влияет на успешность ее деятельности.


5.1.2. Правила телефонного делового общения

Телефонное общение — это не только имидж компании, но и неотъемлемая часть качественного сервиса, а при внутренних переговорах — важное условие для обеспечения эффективной работы, а также создания и поддерживания благоприятного микроклимата в компании.
Именно поэтому необходимо знать и обязательно соблюдать правила делового этикета телефонных коммуникаций.
Звонки делятся на исходящие и входящие, что определяет правила ведения разговора.

Исходящий вызов:

  • К любому звонку необходимо заранее подготовиться, записав основные вопросы к собеседнику или пункты для обсуждения и приготовив бумагу, необходимую для пометок.
  • Разговор необходимо начинать с приветствия, представления и приглашения к разговору. После приветствия необходимо сделать паузу, дав собеседнику возможность ответить. При представлении необходимо следить за дикцией и не ускорять темп речи.
  • В начале разговора необходимо обязательно уточнить, есть ли у собеседника время и возможность для разговора. Если собеседник просит перезвонить, необходимо извиниться и уточнить, когда и в какое время удобнее это сделать.
  • Убедившись, что собеседник может продолжать разговор, говорите ясно, кратко и по делу.
  • По ходу разговора делайте записи, чтобы ничего не забыть и не перезванивать по уже обсужденным вопросам.
  • В конце разговора резюмируйте договоренности и четко им следуйте в дальнейшем сотрудничестве.
  • Прощаясь, обязательно благодарите собеседника: «До свидания, спасибо за предоставленную информацию».

Входящий звонок:

  • Трубку рекомендуется снимать после второго-четвертого звонка.
  • Начинать звонок нужно с приветствия и представления.

Например, ответ на телефонный звонок в ОАО «РЖД» может звучать следующим образом:

  • Для сотрудников ОАО «РЖД», выполняющих секретарские функции:
    • Добрый день. Приемная Департамента социального развития. Ирина Ивановна.
    • Здравствуйте! Департамент управления персоналом. Референт Екатерина Николаевна.
  • Для сотрудника ОАО «РЖД»:
    • Здравствуйте! Центр по таможенной деятельности ОАО «РЖД». Начальник отдела учета Олег Сергеевич Петров.
    • Добрый день! Департамент пассажирских сообщений. Отдел управления персоналом. Мария Александровна Лукьянова.

Каждому подразделению компании рекомендуется сформировать стандартный сценарий-шаблон телефонного приветствия в зависимости от специфики его деятельности. Например: «Добрый день! Горячая линия ОАО «РЖД» или «Добрый день! Главный бухгалтер отдела планирования Елена Степановна Иванова». Важно, чтобы звонящий понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит.

  • Если в ходе разговора позвонивший не представился, то после первой паузы необходимо задать вежливый уточняющий вопрос: «Простите, могу я узнать Ваше имя?». В процессе дальнейшего разговора рекомендуется использовать при обращении только имя и отчество.
  • Если звонок необходимо перевести на другого сотрудника компании, то рекомендуется прибегнуть к следующим фразам:
  • «Могу ли я сообщить Сергею Ивановичу Ваше имя и название Вашей организации?»
  • «Как Вас представить Андрею Валентиновичу?».
  • Если возникла необходимость прервать звонящего, рекомендуется извиниться. Например: «Простите, что прерываю Вас…», а затем сразу задать интересующий вопрос.
  • Внимательно слушайте говорящего, старайтесь осознать информацию с первого раза, если нужно, записывайте ключевые моменты.
  • Звонки, адресованные руководству компании, начальникам департаментов, филиалов, структурных подразделений, относятся к числу приоритетных, поэтому запрещается оставлять на линии звонящего. Подобный способ телефонного взаимодействия формирует негативное впечатление о компании в целом.
  • При переводе звонка в режим «Ожидание на линии» (hold) необходимо объяснить причину подобного ответа, например: «Извините, мне необходимо уточнить, на месте ли сотрудник и сможет ли он сейчас с Вами поговорить». После этого рекомендуется поблагодарить звонящего за ожидание, а затем только переводить звонок в другой режим.
  • При общении с сотрудниками пожилого или слишком молодого возраста рекомендуется уточнять, насколько правильно понята информация, чтобы никто не потратил напрасно время. Для этого можно использовать следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что…?», «Могли бы Вы еще раз уточнить, как…?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и т.п. Если сомнения все же присутствуют, то задаются вопросы так называемого закрытого типа, ответом на которые могут быть либо «да», либо «нет».
  • Первым завершает разговор тот, кто позвонил.
    В случае прерывания связи перезванивает инициатор звонка. Однако если сотрудник компании позвонил руководителю, то инициатива завершения разговора исходит от руководителя, а не от сотрудника.
    По окончании беседы необходимо резюмировать итоги.

Прощаясь, необходимо поблагодарить за звонок:

  • «Спасибо за звонок. Всего доброго»;
  • «Рад, что смог вам помочь. До свидания»;
  • «Звоните, если возникнут вопросы. Всего хорошего».

Трудные собеседники. Сотрудникам ОАО «РЖД» часто приходится сталкиваться с так называемыми «трудными» собеседниками.
Рекомендации по ведению разговора с «трудными» собеседниками:

  • при длинных монологах собеседника прекращайте давать обратную связь: не слыша никого на другом конце провода, собеседник прервется, и появится возможность вернуть его к деловому разговору;
  • чтобы прекратить разговор, не обидев собеседника, необходима деликатность. Например: «Я бы поговорил с вами подольше, но вынужден вернуться к неотложным делам» или «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело». Тон вашего голоса при этом должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы;
  • слушать нужно внимательно, чтобы понять суть проблемы, поскольку такие собеседники находятся под воздействием собственных эмоций и порой не могут внятно изложить проблему;
  • старайтесь задавать вопросы, которые требуют ответа «да» или «нет», проговорите несколько раз, для уточнения правильности вашего понимания;
  • проявляйте сдержанность во время разговора;
  • старайтесь давать краткие ответы на вопросы собеседника.

Запрещается в телефонных деловых коммуникациях:

  • обсуждать острые или деликатные вопросы, касающиеся собеседника или представляемого им подразделения или филиала;
  • озвучивать отрицательные решения, делая упор с ярко выраженным негативным оттенком;
  • использовать такие эмоционально окрашенные выражения, как: «Вас беспокоит…», «Подождите секундочку!», «Повесите на трубочке» и т.д. Например, вместо: «Я не знаю…» правильнее сказать: «Попробую уточнить это для Вас». Фразу: «Это не моя работа» рекомендуется заменить на: «Вам необходимо обратиться к…». Выражение «Это займет слишком много времени» рекомендуется переформулировать на другое: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли Вы подождать?» и т.д.;
  • использовать громкую связь без крайней необходимости, а также без предупреждения и согласия собеседника.


5.1.3. Требования к стилю делового общения. Мобильный этикет

Использование мобильного (сотового) телефона — часть культуры делового общения, позволяющая всем участникам максимально эффективно использовать свое рабочее время. Мобильная связь помогает оперативно обсуждать деловые вопросы, держать под контролем особенно важные задачи, быть всегда доступным для срочного принятия решений.
Правила ведения делового разговора по стационарному телефону распространяются на общение по мобильному телефону. Однако существуют некоторые особенности делового этикета при использовании мобильной связи, которые должны учитывать сотрудники ОАО «РЖД».

  • Мелодия звонка мобильного телефона должна быть нейтральной.
  • Заменять гудки вызова рингтонами недопустимо.
  • Если офис подразделения оборудован по принципу открытого пространства, мобильный телефон должен находиться в беззвучном режиме: даже виброзвонок при частых вызовах отвлекает окружающих, мешает им работать. Разговор по телефону в таких общих офисах не должен быть громким и длительным, рекомендуется уединиться, чтобы не создавать помех для работы окружающим.
  • Звоня на мобильный номер, обязательно необходимо поинтересоваться у абонента, удобно ли ему говорить.
  • Старайтесь не злоупотреблять звонками на мобильный телефон, если располагаете номерами стационарных телефонов.
  • В официальной деловой обстановке, например, на совещаниях, телефон должен обязательно находиться в беззвучном режиме.
  • В случае если ответ на звонок не терпит отлагательств, необходимо объяснить это коллегам, извиниться и выйти из помещения. При этом рекомендуется до начала переговоров предупредить присутствующих об ожидании важного звонка. Однако подобную ситуацию следует рассматривать как исключительную.
  • При отсутствии специальных договоренностей не рекомендуется в будние дни звонить на мобильные телефоны (как и на домашние) ранее 09:00 и позднее 22:00 (по местному времени). Необходимо учитывать разницу во времени, если это звонок за рубеж или в другие регионы страны.
  • Если на звонок по мобильному телефону не ответили, не рекомендуется перезванивать немедленно. Если в течение одного-двух часов абонент не перезванивает, то рекомендуется сделать повторный вызов.
  • Отправка СМС-сообщений во временных параметрах не имеет столь строгих ограничений, как непосредственный телефонный звонок. Однако не следует отправлять СМС ранним утром или поздно ночью.
  • Во время ответственных переговоров руководителям рекомендуется включать переадресацию звонков с мобильных телефонов на телефоны помощника или секретаря.
  • Согласно корпоративным требованиям, служебный мобильный телефон сотрудника компании всегда должен быть на связи.
  • При езде в служебном автомобиле не рекомендуется отвлекать водителя от обстановки на дороге громкими телефонными переговорами.

Запреты в этикете мобильной связи:

  • Без разрешения владельца просматривать списки звонков и читать СМС в чужих телефонах. Данное правило также распространяется на звонки с чужих номеров.
  • Без согласия владельца телефонного номера предоставлять его другим людям. Данные сведения считаются конфиденциальными, и третьи лица могут получить их только с разрешения владельца телефона.
  • Фотографирование, видеосъемка и запись на диктофон с мобильного телефона без согласия также запрещена.
  • Применять в качестве звонков мелодии, содержащие нецензурную лексику, нетолерантные выражения националистической, религиозной и другой направленности и прочие тексты, которые могут показаться обидными и оскорбительными.

5.2 Этикет деловой переписки по корпоративной электронной почте

Корпоративная электронная почта — одна из основных форм делового общения. Электронная почта позволяет существенно экономить время, практически не ограничивая круг общения. Она требует строгого соблюдения формальностей и обязательного следования общепринятым правилам составления электронных писем.

Вся деловая электронная переписка делится на два направления:

  • внешнее — переписка с клиентами, партнерами, контрагентами и другими лицами;
  • внутреннее — переписка с коллегами.

Корпоративная деловая переписка должна исходить преимущественно с адресов корпоративной почты. Не рекомендуется использовать в деловых целях адреса личной электронной почты.

Деловое письмо должно иметь следующую структуру:

  • тема письма;
  • приветствие;
  • текст сообщения (содержание письма);
  • заключительная форма вежливости, прощание;
  • корпоративный шаблон электронной подписи.

Прилагаемые к письму информационные данные большого объема предварительно обрабатываются в специальных программах. Форматы специальных программ, объем и размеры передаваемых данных согласовываются с получателем.
Сроки ответа. На электронное сообщение необходимо отвечать быстро, в течение 24-48 часов. Если ответ не может быть выслан в указанные сроки, то об этом необходимо сообщить отправителю.
Электронное сообщение должно исходить с заполненным полем «Тема», иначе письмо может оказаться в папке «Спам». Среди подобных сообщений могут оказаться и очень важные письма. Поэтому правила деловой электронной переписки акцентируют внимание на необходимости просматривать всю почту целиком и удалять часть сообщений лишь после личного ознакомления с их содержанием.
Деловое письмо не должно оказаться у случайного адресата, так как подобная ошибка может привести к серьезным репутационным последствиям для компании.

В деловой корпоративной электронной переписке не рекомендуется:

  • отправлять официальные и имеющие обязательную юридическую силу письма по электронной почте;
  • обсуждать и комментировать информацию личного характера: семейные отношения, личную жизнь, здоровье, религиозные и национальные воззрения; касаться других спорных вопросов;
  • выделять каким-либо образом (например, подчеркиванием или выделением жирным шрифтом) в тексте сообщения главную мысль. Это может быть намеком на то, что читатель не обладает аналитическим складом ума и не может вычленить в тексте главную мысль;
  • составлять письма с использованием различных шрифтов, прописных букв, курсивного формата, латиницы (за исключением объективного использования, например, при написании имен собственных) и графических изображений;
  • сокращать слова или использовать иностранные слова, буквы;
  • использовать в деловой переписке различные символы и знаки (так называемые смайлики);
  • применять в деловой переписке послесловия — постскриптум (P.S.);
  • прибегать к различным шуткам, намекам с двояким толкованием, особенно с национальным подтекстом;
  • пересылать, перепечатывать, распечатывать на принтере электронные сообщения без согласия автора.

Запрещается пересылать разного рода «письма счастья» как компрометирующие по своей сути корпоративные электронные сообщения и разрушающие рабочую атмосферу.

В ОАО «РЖД» существует корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающий в себя структуру письма, правила обращения к адресату, реквизиты подписи.


5.2.1. Корпоративный шаблон электронной подписи для сотрудников ОАО «РЖД»
Корпоративный шаблон электронной подписи должен размещаться под текстом письма и может состоять из следующих компонентов:

  • личная подпись: Имя-Отчество-Фамилия — для руководителя; Имя- Фамилия — для рядового сотрудника;
  • занимаемая должность;
  • название организации: ОАО «РЖД»;
  • контакты: телефон (внутренний, если переписка идет внутри компании между сотрудниками ОАО «РЖД», или внешний (городской), если переписка ведется с внешними контрагентами);
  • контакты: факс;
  • контакты: электронный адрес (e-mail);
  • ссылка на сайт ОАО «РЖД».

В случае если письмо отправляется внешнему адресату, в подписи не следует указывать служебный телефонный номер, а также адрес электронной почты и сайта компании в сети Интранет (без окончания «.ru»).
В случае если письмо отправляется зарубежному партнеру, номер телефона следует указывать с международным префиксом страны.
Для руководителей в шаблоне электронной подписи не принято указывать номер мобильного телефона. Однако, если руководитель считает целесообразным отобразить свои контактные данные, то корпоративный номер мобильного телефона может быть помещен в шаблон корпоративной электронной подписи.

Например:
С уважением,
Иван Иванович Иванов,
руководитель отдела учета Департамента управления персоналом
ОАО «РЖД»
Тел.:+7(499) 260-14-35
Факс: +7(499) 260-14-35
Моб.тел.: +7(926) 568-71-78
E-mail: ivanovii@center.rzd.ru
Сайт: www.rzd.ru

5.3 Этикет общения в социальных медиаресурсах

В настоящее время общественно-популярным стало онлайн-общение по средствам социальных медиа, развлекательных и игровых ресурсов и т.п.  (далее — социальных медиаресурсов). Ведение блогов, журналов, личных страниц служит не только для выражения частного мнения граждан, но и способствует активному и зачастую неконтролируемому распространению информации.
Учитывая общедоступность и гласность указанных форм общения, сотрудники ОАО «РЖД» должны внимательно и ответственно относиться к своему «поведению» в социальных медиаресурсах, соблюдая в обязательном порядке положения Кодекса деловой этики ОАО «РЖД», а также единые нормы и стандарты корпоративного делового этикета.
Этикет общения в социальных медиаресурсах требует как выполнения правил, аналогичных принципам речевого этикета, указанных в пункте 4.2. настоящего Методического пособия, так и соблюдения своих особенностей.

Запреты в правилах общения в социальных медиаресурсах для сотрудников ОАО «РЖД»:

  • распространять внутрикорпоративную информацию и сведения о компании, до момента официального опубликования;
  • комментировать официальную информацию о деятельности компании без указания, что это является частным мнением;
  • критиковать деятельность компании и ее сотрудников, партнеров и конкурентов, органов государственной власти в грубой и неуважительной форме;
  • публиковать сообщения, комментарии, фото-, видео-, аудиоматериалы и графические изображения по вопросам, связанным с профессиональной деятельностью, без официального разрешения своего непосредственного руководителя;
  • публиковать сообщения, комментарии, фото-, видео-, аудиоматериалы и графические изображения, относящиеся к внутрикорпоративным событиям, без согласия своих коллег (партнеров), которых эта информация может касаться.

ОАО «РЖД» осуществляет сотрудничество с зарубежными партнерами и дорожит своей репутацией. Необходимо помнить, что информация, допустимая к распространению в одной стране, может быть неприемлема в другой.