4. Этикет делового общения


4.1 Специфика должностной субординации

Принцип ранжирования и статусного взаимодействия (субординации) сотрудников определяет правила поведения, которые регламентируют деловое общение таким образом, чтобы взаимодействие сотрудников отражало их статусное положение и обеспечивало уважение каждому участнику общения.
Все сотрудники ОАО «РЖД», от руководителей высшего и среднего звена до рядовых сотрудников, должны следовать единым нормам и стандартам корпоративной культуры и делового этикета ОАО «РЖД», регламентированным в настоящем методическом пособии.

4.2 Речевой этикет в деловом общении

Речевой этикет — это совокупность всех этикетных речевых средств (приветствие, обращение, благодарность, прощание и т.д.) и правила их использования. Сотрудники ОАО «РЖД» должны уметь правильно, грамотно говорить не только в рабочее время, но и в повседневной жизни.
К определяющим факторам при выборе этикетных форм общения следует отнести обстановку общения (официальная/неофициальная) и особенности личности (должность, социальный статус, заслуги, возраст, пол, степень знакомства). Так, в качестве официального приветствия руководителя подчиненными и его ответа на приветствие может использоваться следующая речевая форма:

  • Добрый день, Алексей Михайлович!
  • Здравствуйте!

В дружеском общении среди равных по должности сотрудников форма приветствия может меняться:

  • Здравствуйте, Владимир Григорьевич!
  • Добрый день, коллега!

Обращение к сотруднику-женщине может выглядеть примерно так:

  • Здравствуйте, Светлана Борисовна. Вы позволите Вам помочь?
  • Здравствуйте! Да, благодарю Вас.

Приветствуя руководителей высшего звена, в рамках мероприятий совещательного и строго официального характера, сотрудники ОАО «РЖД» сопровождают свое приветствие вставанием.

В деловом общении принято использовать универсальные формы приветствия: «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброе утро». Кроме перечисленных выше приветствий в торжественной обстановке допускаются несколько более свободные формы: «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!», «Позвольте поприветствовать Вас!», «Разрешите Вас приветствовать!» и т.д.

Словесные формы служат выражением отношения друг к другу при встрече, знакомстве, расставании или в случаях, когда необходимо поблагодарить кого-то или извиниться перед кем-то.

Просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику следующим образом:

  • Могу я Вас попросить… ?
  • Вас не затруднит…?
  • Могли бы Вы ответить…?
  • Согласитесь ли Вы принять участие…?
  • Могу ли я предложить Вам…?

4.2.1. Этикетные формы «Ты-общения» и «Вы-общения» в формате делового общения
Деловое общение предполагает взаимное уважение деловых партнеров и коллег. Поэтому принятое в деловой обстановке обращение на «Вы» — свидетельство культуры и знания делового этикета. Обращение на «Вы» не зависит от статуса делового партнера или сотрудника компании. Оно распространяется на всех — руководителя и подчиненного, человека старшего и человека младшего возраста, женщину и мужчину, клиента и сотрудника.
Обстановка официальности предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения, поэтому независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника обращаться к нему необходимо «на Вы». Официальная обстановка всегда требует двустороннего «Вы-общения».

Грубым нарушением норм делового этикета является одностороннее обращение на «ты», в том числе сочетаемое с обращением по имени-отчеству. Например: «Иван Петрович, ты не сдал работу!»

Тональность разговора при деловом общении имеет немаловажное значение. Общий тон в зависимости от обстановки общения может быть обозначен как официальный, нейтральный или дружеский. В деловом этикете тон сказанного приобретает особое значение, так как зачастую он способен изменить смысл сказанного, придав ему обратное значение. Например, слово «да» может прозвучать как «нет». А «нет», наоборот, как «да».

В современных официально-деловых коммуникациях не рекомендуется применять административно-командный стиль общения как форму межличностного взаимодействия. Основным тоном при строго официальных отношениях должен быть спокойный, ровный, сдержанный тон общения, при менее официальных отношениях — спокойный, приветливый.

Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности собеседника. Так, у зарубежных партнеров нередко складывается впечатление о русских (прежде всего о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных натурах. Причиной этому служит то, что в официально-деловых беседах зачастую не выдерживается соответствующая деловому разговору тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон.

При деловом взаимодействии сотрудникам ОАО «РЖД» рекомендуется соблюдать правила вежливости и избегать категоричности в высказываниях. Например, рекомендуется использовать такие фразы, как: «Мне кажется это не вполне убедительным», «К сожалению, не могу согласиться с Вами» и т.п.
Обращения к особо важным персонам, к числу которых относятся лица, занимающие высокое служебное или общественное положение или отмеченные за выдающиеся заслуги перед Отечеством, приобретают специальные этикетные формы.

Например:

  • «Многоуважаемый Николай Николаевич!»;
  • «Глубокоуважаемый Дмитрий Иванович!».

Общение с коллегами, деловыми партнерами, как правило, проходит в более свободной форме. Во время обсуждения речевая инициатива попеременно переходит от одного участника диалога к другому.

Например:

  • Федор Андреевич, я бы хотел обсудить с Вами вопрос о работе ремонтных бригад.
  • Согласен с Вами, Александр Николаевич, но хотел бы предложить Вам вначале поговорить о поставках запчастей в некоторые из наших филиалов.

Возраст собеседника также имеет значение при выборе формы общения и этикетных фраз. «Ты-общение» по отношению к старшему по возрасту человеку рассматривается как нарушение правил речевого этикета.

Правила использования этикетных форм «Вы-общения» необходимо строго соблюдать:

  • в официально-деловой обстановке по отношению к любому сотруднику;
  • всегда по отношению к старшему по статусу;
  • всегда по отношению к старшему по возрасту;
  • всегда по отношению к незнакомому человеку.

«Вы-общение» и подчеркнутая вежливость необходимы:

  • по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение;
  • по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми.

При деловом взаимодействии запрещены обращения, связанные с гендерными признаками («Мужчина!», «Женщина!»). Обращение «Коллеги!» или «Уважаемые коллеги/», напротив, вполне допустимо среди сотрудников компании. При затруднении в выборе обращения рекомендуется использовать описательные, непрямые обращения. Например, «Простите, не затруднит ли Вас….», «Извините…», «Будьте любезны..» и др.

В речевом этикете ОАО «РЖД» вне зависимости от ситуации и должностного статуса запрещено:

  • использование ненормативной лексики;
  • общение на повышенных тонах;
  • унижение личного достоинства сотрудника с использованием разного рода оскорбительных высказываний.

В рабочее время сотрудники ОАО «РЖД» не должны обсуждать следующие темы:

  • личную жизнь руководителей, коллег, клиентов, партнеров;
  • состояние здоровья руководителей, коллег, клиентов, партнеров;
  • уровень своей заработной платы, а также руководителей и коллег;
  • национальные и религиозные вопросы;
  • общественно-политические темы и другие вопросы, способные спровоцировать ссору или конфликт.


4.2.2. Деловой этикет невербального поведения сотрудников компании
Невербальное поведение — это способ общения и поведения, позволяющий без использования слов, только с помощью мимики и жестов, выражать свои мысли и чувства. К деловому этикету невербального поведения относятся правила использования:

  • жестов и других телодвижений;
  • соблюдения дистанции при общении;
  • рукопожатия.

Также правила делового этикета, затрагивающие область невербального поведения, регламентируют процесс курения.
Правила, принятые в ОАО «РЖД», требуют от всех сотрудников компании предварительно стучать в дверь кабинета перед тем, как в него войти.
Культура делового общения требует от сотрудников ОАО «РЖД» и других ограничений. Например, зевать в обществе неприлично. Если невозможно удержаться, необходимо сделать это незаметно для окружающих. Кашлять, чихать, сморкаться следует максимально сдержанно, не привлекая внимания, держа при этом у рта и носа носовой платок.
Жесты и телодвижения. Сотруднику компании ОАО «РЖД» необходимо всегда контролировать свои телодвижения и жестикуляцию. Не стоит жестикулировать без необходимости.

Каждый сотрудник должен быть внимателен не только к своим словам и высказываниям, но и манере поведения:

  • следить за своей походкой и осанкой;
  • не размахивать руками;
  • не делать широкие шаги;
  • не класть руки в карманы;
  • контролировать движения, которые должны быть размеренными, а не резкими и быстрыми.

Во время переговоров не рекомендуется опускать надолго глаза или слишком пристально смотреть на собеседника. Необходимо держать осанку прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Не следует сидеть в расслабленной позе, так как в рабочее время подтянутость — неотъемлемая черта делового человека. Сидя на стуле, не следует раскачиваться, усаживаться на край, облокачиваться или прятать руки под столом. Присаживаться и подниматься необходимо бесшумно. Стул не принято двигать по полу, нужно переставлять его, взяв за спинку.
Во время делового общения не следует подпирать голову рукой, так как это может означать скуку, незаинтересованность или усталость. Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, однако данный жест воспринимается собеседником как форма «закрытости», недовольство или нежелание продолжать разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряженность, производят впечатление замкнутости. Для расположения собеседника правильнее демонстрировать телом движения немного вперед, подчеркивая свою готовность слушать.

Дистанция при общении. При деловом взаимодействии дистанция между собеседниками зависит от характера их взаимоотношений. Чем официальней отношения, тем дальше должны находиться люди друг от друга.
В российском этикете официальная дистанция общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90-110 см), дружеская — расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной дистанции в другую (например, уменьшение расстояния между участниками делового разговора) воспринимается как желание сменить официальный тон общения на более дружеский. Такой прием зачастую используют руководители для того, чтобы расположить подчиненного или партнера к себе.
Инициатива сокращения дистанции между собеседниками в деловом общении исходит от того, кто занимает более высокое служебное положение. Например, от руководителя по отношению к подчиненному. Поэтому сотрудники ОАО «РЖД», находясь в кабинете руководителя, не должны стремиться к тому, чтобы максимально приблизиться к нему.
Например:
подходить вплотную, усаживаться рядом, облокачиваться на стол руководителя или обходить его так, чтобы оказаться в непосредственной близости от руководителя и т.д.

Рукопожатие. Единственная форма физического контакта, разрешенная в деловом этикете, — это рукопожатие. Невежливо в рабочей обстановке прикасаться к другому человеку: похлопывать по спине, обнимать его, класть руку на плечо, целовать в щеку и т.д.
В деловом разговоре рукопожатие играет очень важную роль, как в начале, так и в конце беседы. Рукопожатие используется не только при приветствии <1>. Данный жест также является символом заключения соглашения, знаком доверия и уважения к партнеру.

Следует отметить, что рукопожатие весьма популярно в России в мужской среде. Однако, по правилам этикета, если приветствие в деловой обстановке сопровождается рукопожатием, то пожать руку необходимо всем присутствующим — как мужчинам, так и женщинам.

Рукопожатие с использованием обеих рук, как неформальный способ общения, применимо только по отношению к близким друзьям и хорошо знакомым людям в дружеском общении. Пользоваться этим жестом по отношению к клиентам и партнерам не следует.

Курение. Курение является весьма распространенной вредной привычкой. Для ограничения негативного воздействия табачного дыма на некурящих сотрудников, а также устранения других негативных последствий курения во время рабочего дня курящие сотрудники компании должны заботиться об окружающих и бороться с запахом табака, сопровождающим каждого курильщика.

Международные правила делового этикета. Во многих странах курение в любых общественных местах, включая иные помещения, полностью запрещено. Не допускается даже оборудование специальных комнат внутри офисных помещений. Это относится к таким странам, как Румыния, Индия, Перу, Уругвай, Мексика, Великобритания, Ирландия, Франция и др., а также к большинству штатов США. Кроме того, важнейшие спортивные и культурные мероприятия становятся свободными от курения (например, Олимпийские и Паралимпийские игры, Чемпионат мира по футболу и т.д.). Такие жесткие меры вводят не только из-за желания гарантированно защитить работников от пассивного курения, но и по причинам, связанным с экономической рациональностью рабочего процесса.

Сотруднику ОАО «РЖД» запрещается курение:

  • «на ходу» в служебной обстановке;
  • во время общения;
  • вне специально отведенных для этого мест.

Правила вежливости требуют спрашивать разрешение на курение у присутствующих даже в тех случаях, когда в помещении разрешено курить.
Среди причин, по которым в ОАО «РЖД» рекомендуют устраивать перекуры в специально отведенных для этого местах, — снижение риска пожаров, забота об имидже организации и комфортных условиях для партнеров, клиентов и некурящих сотрудников.


4.3 Этикет приветствия в обстановке делового общения

Приветствие — один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливаются контакты и выражаются отношения между коллегами, деловыми партнерами и клиентами.
Здороваться необходимо всегда и со всеми. Охранник, вахтер, курьер или руководитель компании — любой сотрудник, независимо от своего служебного положения, приветствует или обменивается приветствиями в качестве общепринятого знака внимания и вежливости.
В обстановке делового общения очередность приветствий напрямую связана с должностной иерархией каждого из участников. Первым произносит приветствие тот, кто занимает более низкое служебное положение.

Например:

  • начальника первым приветствует подчиненный. Правила приветствий рассматривают также и другие возможные ситуации;
  • входящий в помещение (независимо от ранга) первым приветствует присутствующих в данном помещении. Поэтому посетитель или клиент компании первым здоровается с сотрудниками офиса;
  • проходящий мимо группы сотрудников должен поздороваться с ними первым.

Сотрудники-женщины в повседневном деловом общении не должны акцентировать внимание на гендерном отличии, требовать по отношению к себе дополнительного внимания со стороны коллег-мужчин.
Каждому сотруднику ОАО «РЖД» рекомендуется при приветствии говорить четко и внятно, неторопливо. Психологически грамотное приветствие, как правило, сопровождается улыбкой.
Приветствия обычно сопровождаются жестами: наклоном головы, поклоном или полупоклоном, взмахом руки, рукопожатием и т.д.
По тому, как сотрудники любой компании, в том числе ОАО «РЖД», здороваются, приветствуют друг друга, знакомятся или обращаются друг к другу, складывается первое впечатление о них и о компании в целом.

4.4 Этикет знакомства, представления, обращения в деловой обстановке

По правилам делового этикета, в случае, если знакомство происходит через третье лицо, порядок представления будет следующим:

  • Старшему по статусу представляют младшего (называют его имя, отчество, фамилию, обозначают профессиональную или должностную принадлежность).
  • Далее представляют старшего по статусу (называют его имя, отчество, фамилию, обозначают профессиональную или должностную принадлежность).
  • Право первым выразить свое отношение к знакомству, протянуть (или не протянуть) руку для рукопожатия принадлежит старшему по статусу. Сотрудник, обладающий более низким должностным статусом, при представлении не должен первым протягивать руку для рукопожатия. Рекомендуется ограничиться словами: «Очень приятно!», «Рад с Вами познакомиться!», «Добрый день!», «Здравствуйте!».

Например:

  • Борис Петрович, позвольте представить Вам Дмитрия Михайловича Иванова, сотрудника транспортного отдела нашей компании.
  • Дмитрий Михайлович, позвольте представить (представляю) Вам Бориса Петровича Никольского, директора финансового департамента.

Борис Петрович подает руку для рукопожатия со словами: «Добрый день!»
Дмитрий Михайлович пожимает руку со словами: «Рад с Вами познакомиться!»

Если представление касается сразу нескольких лиц, то необходимо учесть следующие правила:

  • Если сотрудникам отдела представляют нового руководителя, то после общего приветствия начальник первым протягивает руку, а сотрудники представляются, называя свои имя, фамилию и должность.
  • Лицо, представляющее нового начальника, называет сотрудников в зависимости от должностной иерархии (от старшего по статусу — к младшему).

При любом представлении важно держать «зрительный контакт», не отвлекаться и не отводить в сторону взгляд.
Имя и фамилия того, кого представляют, должны прозвучать четко и однозначно, чтобы не возникала необходимость переспрашивать или уточнять.
По правилам делового этикета при официальном представлении принято называть полное имя с отчеством и фамилией. Если кто-либо из участников представления имеет ученую степень, обладает титулом или званием, то оно должно быть озвучено.
Например:
«Почетный железнодорожник Николай Николаевич Петров».

Если после представления возникли сомнения в точности произношения имени или фамилии, необходимо в частном порядке переспросить или уточнить информацию у присутствующих.
Если в собственном представлении и последующем обращении обнаруживается ошибка, следует исправить ее, не акцентируя внимания на ситуации.
Если при представлении необходимо подчеркнуть особое уважение к кому-либо, то рекомендуется добавить к формуле вежливости имя данного человека. В особенности если речь идет о заслуженном сотруднике преклонного возраста.

Например:

  • «Рад с Вами познакомиться, Михаил Сергеевич»;
  • «Рад встрече, Николай Николаевич».

Правила делового этикета позволяют в случае необходимости представиться самому. Указанный способ знакомства и представления допустим на массовых мероприятиях: конференциях, семинарах, школах передового опыта, съездах или банкетах. Общение традиционно начинается с приветствия или извинения, после чего следует представление. Например: «Добрый вечер! Позвольте представиться…» или «Извините, позвольте представиться…».
От первой встречи, от того, как представлен сотрудник, в значительной степени зависят дальнейшие деловые отношения.


4.5 Этикет оформления и использования визитных карточек

Визитная карточка — необходимый и обязательный атрибут руководителя и специалиста ОАО «РЖД». Основное назначение визитной карточки — представление.

Визитные карточки для сотрудников всех департаментов, структурных подразделений и филиалов ОАО «РЖД» выполняются в едином стиле и по единым правилам расположения информации согласно Руководству по применению фирменного стиля ОАО «РЖД» (распоряжение ОАО «РЖД» N 2724р от 15 декабря 2011 г.). Любая визуальная коммуникация бренда «РЖД», в том числе и визитная карточка сотрудников, должна следовать фирменному стилю ОАО «РЖД», который отражает платформу бренда: его видение, миссию и ценности.
Использование визитной карточки. Визитная карточка используется при визитах, знакомствах, представлениях, переговорах и любых других видах деловых контактов. Также визитная карточка применяется при заочном представлении коллеги, сотрудника или делового партнера, при поздравлении с повышением по службе, праздником, днем рождения, при выражении благодарности.
Во время ведения переговоров визитные карточки выкладываются на столе переговоров либо по порядку рассадки, либо перед каждым участником (например, если на переговорах присутствуют двое). Запрещается присутствовать на официальных встречах и переговорах без визитной карточки. У сотрудника ОАО «РЖД» всегда должно присутствовать необходимое количество визитных карточек.

На случай непредвиденных обстоятельств рекомендуется разложить визитные карточки по сумкам, портфелям, пиджакам и т.д.

Визитная карточка зачастую сопровождает деловые подарки, цветочные букеты и приглашения на торжественные мероприятия. Для данных целей рекомендуется использовать специальные конверты, соответствующие размерам визитных карточек. В зависимости от ситуации визитные карточки могут быть отправлены по почте или с курьером лично, как отдельно, так и в одном конверте сразу нескольким лицам, являющимся сотрудниками одной компании.

Внешний вид визитной карточки. Наличие визитной карточки с фирменным стилем и грамотно составленным текстом свидетельствует о серьезных намерениях и подчеркивает деловой имидж сотрудника ОАО «РЖД».
Распространенное в практике деловых отношений в России использование двусторонних визитных карточек является нарушением. При взаимодействии с зарубежными партнерами рекомендуется заказывать два комплекта карточек, один из которых печатается на языке сотрудничества или на английском языке. Оборотная сторона карточки предназначена для разного рода личных записей. Например, на ней возможно указать, где и когда состоялось знакомство, дату рождения делового партнера и т.д.
Содержание текста. Заказывая визитные карточки, необходимо учитывать, что информация, указанная на них, ограничивается определенным набором сведений о владельце карточки. Последовательность информации и распределение текста по полю карточки могут меняться.

На деловой визитной карточке необходимо отобразить следующие сведения:

  • имя-отчество или имя (в иностранных вариантах), а также фамилию владельца карточки;
  • занимаемую должность (без сокращений);
  • адрес подразделения, филиала или компании;
  • номер служебного телефона, факса, телекса (при его наличии) указывается в зависимости от должностных обязанностей. Номер домашнего телефона и домашний адрес на деловых визитных карточках не указывается;
  • адрес сайта компании;
  • адрес электронной почты (при его наличии).

Если информация о владельце визитной карточки изменилась и необходимо поставить об этом в известность деловых партнеров, рекомендуется отправить им новую визитную карточку вместе с той, которая использовалась ранее. При смене номера телефона, в качестве временной меры, допускается зачеркнуть старый номер и аккуратно вписать новый. Или обозначить трехзначный код для междугородних звонков (или внутренний корпоративный номер для внешних партнеров). При смене должности или отдела вносить поправки не рекомендуется, такая визитная карточка признается непригодной к использованию.

Вручение визитной карточки. Визитными карточками принято обмениваться после представления. Сотрудники крупных компаний, насчитывающих сотни тысяч сотрудников, к числу которых относится ОАО «РЖД», при служебном знакомстве и представлении могут обмениваться между собой визитными карточками.
Визитная карточка всегда вручается лицевой стороной к партнеру таким образом, чтобы ее текст можно было бы прочесть сразу. Если карточка предназначена зарубежному партнеру, то, чтобы помочь в произношении, рекомендуется самому произнести свои имя и фамилию.

При обмене визитными карточками рекомендуется вручать и принимать их обеими руками или только правой рукой. Не рекомендуется принимать визитную карточку левой рукой.

Данный момент особенно важен для деловых партнеров из стран Юго-Восточной Азии, где указанное правило считается обязательным.

После обмена визитными карточками сотрудникам следует сделать легкий символический полупоклон, выражающий благодарность за знакомство.
Получив визитную карточку, необходимо уделить ей некоторое внимание, рассмотреть, прочесть имя владельца, оценить его статус, в случае необходимости уточнить отдельные сведения, указанные в ней, т.е. проявить уважение и интерес к своему партнеру. Немедленно класть полученную визитную карточку в карман (особенно задний), вертеть ею, мять, обмахиваться, делать пометки на глазах владельца и т.д. запрещено.